¿Cómo evolucionar hacia un modelo de negocio centrado en la atención al consumidor en la estaciones de servicio que forman parte del sector gasolinero?
Fernando Blanco
Director de industrias & utilities en Everis México
El cambio de paradigma en el sector gasolinero que observamos actualmente se resume en la transición del modelo de negocios tradicional de servir al vehículo a un modelo de negocios centrado en la atención al cliente. Si la hipótesis es válida y el planteo de transición hacia nuevos modelos de negocio tiene sentido, la pregunta del millón es ¿Cómo evolucionar hacia este modelo futuro?
Nuevos modelos de negocio
Desde mi punto de vista se deben establecer tres niveles de madurez de las estaciones de servicio en base al grado de repuesta a las tendencias comentadas.
Nivel de madurez bajo
Estación de servicio 1.0. Corresponde a un modelo de negocio centrado en el vehículo. Modelo basado en el control y la eficiencia en la gestión operativa del negocio principal que es el suministro de carburante. Complementa su oferta de productos con aquellos requeridos para el mantenimiento del vehículo e Incorpora medios de pago como ser tarjetas de crédito y valeras.
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Nivel de madurez medio
Estación 2.0. Corresponde a un modelo de negocio centrado en el servicio. Incorpora programas de fidelización, digitalización de procesos y aumento de la oferta disponible de productos y servicios. Contempla la convergencia de la gasolinera con la tienda de conveniencia y eventualmente otros servicios como el autolavado. Cuenta con herramientas y tecnologías para realizar segmentación de clientes y así poder ofrecer una oferta de servicios y promociones personalizadas.
Nivel de madurez alto
Estación 3.0. Corresponde a un modelo de negocio centrado en el cliente. En este, presenciamos la transformación de las estaciones en espacios multiservicio, basados en entornos digitales, y autogestionables. Se ofrece el modelo de atención de bajo contacto (contactless) respondiendo a la demanda de la nueva normalidad y se ofrecen servicios que surgen de alianzas estratégicas que completan la experiencia del cliente en el punto de venta como servicios de inclusión financiera y ventas de productos on-line.
Las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), realidad aumentada e Internet de las Cosas, por mencionar solo algunas, son habilitadores de estos modelos de negocio que benefician a los consumidores.
Aunque no existe un modelo único de estación de servicio que garantice el éxito y trascender en esta era COVID-19 o post-COVID, la estrategia debe contemplar principalmente un profundo entendimiento de las nuevas exigencias de los clientes en cada región o país; a partir de las tecnologías disponibles que habilitan nuevos modelos de negocio y mejores formas de operar los activos.
¿Y cuándo llegarán estos cambios a México? Esto dependerá de todos nosotros. Avancemos hacia el futuro.
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