En la mayoría de las corporaciones, el departamento legal suele manejar contratos largos y repletos de terminología jurídica que pocas veces son leídos por los usuarios finales. Por eso, Telefónica México dio un paso más hacia la innovación. Recientemente, la empresa desplegó un asistente de inteligencia artificial (IA) llamado “Maite”, que ha cambiado radicalmente la forma de elaborar contratos, y rediseñó sus documentos bajo la disciplina del “Legal Design”.
Este doble enfoque no solo automatiza y agiliza procesos, sino que también hace los documentos más cercanos para todas las áreas. Según Juan Manuel Haddad, secretario general de Telefónica Movistar México y Centroamérica, de ser un simple centro de costo, el departamento pasó a convertirse en un habilitador de negocios alineado con el propósito de la compañía: conectar a las personas.
La presentación de estas herramientas se llevó a cabo en las oficinas de Telefónica en la Ciudad de México, en el marco de la Global Digital Week 2025; jornada de eventos desarrollada del 28 al 30 de octubre y enfocada en tecnología, innovación, IA y transformación digital de los negocios en América Latina.
La transformación digital del área legal
“Lo que buscamos es humanizar el lenguaje legal y acercarnos a través de nuestros contratos, que sea una lectura mucho más fácil y ágil […]. Que la ley sea mucho más amigable y cercana a nuestros usuarios finales”, explica Lili Olvera, gerenta de Contratos en Telefónica Movistar México. de la empresa.
El objetivo de Maite, la asistente legal de IA, es agilizar tareas y desintermediar al departamento legal, empoderando a otras áreas con herramientas para autogestionar tareas legales rutinarias, lo que permite que el equipo jurídico se enfoque en actividades de mayor valor.
Maite está integrada en Microsoft Teams. Trabaja únicamente con base en documentos previamente cargados desde su programación y es capaz de analizar archivos, extraer datos, contestar preguntas sobre políticas internas y permitir que las áreas comerciales generen contratos estándar, guiándolas en el proceso y entregando el documento final listo para usar.
Asimismo, pone la información a disposición de otras áreas para complementar procesos, convierte los documentos e interacciones en datos que facilitan la toma de decisiones, detecta casos relacionados, asigna responsabilidades, carga tareas y automatiza procesos administrativos, entre muchas otras funciones.
“La idea del proyecto de Maite es justamente acercarnos a las áreas, empoderarlas con herramientas y desintermediarnos, porque creemos que en ese proceso no agregamos valor”, menciona Juan Manuel Haddad.
La revolución del “Legal Design”
Telefónica identificó un punto de fricción crítico: los contratos tradicionales eran largos, repletos de términos legales y visualmente densos, lo que no solo creaba una mala experiencia, sino que generaba desconfianza y podía hacer fracasar una venta.
“A Telefónica le conviene que lo entiendas […]. Porque probablemente después te genere menos reclamos. No solamente es una necesidad de marketing, también es volver al propósito de la abogacía, que es habilitar derechos”, comenta Haddad.
Para solucionar esto, el equipo aplicó la disciplina del “Legal Design”, un enfoque que utiliza principios de diseño para “humanizar el lenguaje legal” e incorpora color, glosarios, imágenes, tablas, diagramas e índices para hacer los documentos más claros y transparentes.
“El Legal Design usa los principios básicos del diseño para facilitar la lectura de los documentos hacia los usuarios finales. Es como si fuera una infografía o algún tipo de contrato asesor con preguntas y respuestas”, detalla Lili Olvera.
Los contratos de Telefónica pasaron por un gran rediseño. Ahora cuentan con estructuras definidas, párrafos cortos, lenguaje claro, descansos visuales, notas aclaratorias y un diseño amigable que sigue la paleta de colores de la marca.
El impacto de esta iniciativa se traduce en cifras contundentes: los tiempos de lectura se han reducido considerablemente. Por ejemplo, un contrato que antes tardaba 40 minutos en leerse ahora requiere solo 12, y otro que necesitaba dos horas con 20 minutos se puede leer en una hora con 29 minutos.
Los retos de innovar y la visión a futuro
Como todo proyecto pionero, esta transformación ha enfrentado retos significativos. Juan Manuel señala que, el mayor desafío fue convencer al resto de las áreas de que este tipo de innovaciones funcionarían, especialmente porque surgieron del propio departamento legal.
Otro de los retos fue que, con el uso de Maite, Telefónica tuvo que idear soluciones para proteger los datos de la empresa y evitar “alucinaciones” propias de la IA. Lo lograron entrenando a Maite para responder únicamente sobre documentos curados y normativa interna.
Con las bases ya sentadas, el equipo mira hacia su próximo gran desafío: la accesibilidad. El siguiente paso es transformar los contratos en un formato de audio dinámico para personas con discapacidad visual. La idea va más allá de un simple lector de texto a voz pues propone un “podcast del contrato” con diseño de audio para mantener el interés y señales sonoras distintivas que indiquen el inicio de cláusulas clave, como las relacionadas con pagos.
Más allá de la tecnología, el cambio que impulsa Telefónica México refleja una visión más humana de la innovación. Convertir los contratos en herramientas comprensibles y accesibles, y al área legal en un aliado estratégico, es una muestra de cómo la digitalización puede fortalecer la confianza y la colaboración dentro de una empresa. En este proceso, la compañía reafirma su propósito: usar la tecnología para conectar, simplificar y acercar a las personas.
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