Ciudad de México (Redacción / Energía Hoy).- En las últimas semanas hemos hablado bastante sobre la aceleración de la transformación digital, destacando la importancia de las nuevas tecnologías como habilitadoras de la nueva economía. Una economía que priorizará el cuidado de la salud de las personas, fomentando la sana distancia entre colaboradores, clientes y proveedores, a través de nuevos esquemas de interacción que van desde el autoservicio en el despacho de combustible, pasando por las compras en plataformas en línea con home delivery, hasta el auto check-out en las tiendas de conveniencia.
Esta tendencia de venta con “menor contacto” plantea nuevos retos para el empresario gasolinero, quien deberá decidir de qué manera continúa prestando un servicio diferencial, al mismo tiempo que las circunstancias lo obligan a “alejarse” físicamente de sus clientes. Es en este punto donde el reto se puede transformar en una oportunidad para amplificar la diferenciación ofreciendo una experiencia memorable a sus clientes, mejorando la oferta tradicional que típicamente se traduce en el valor de la marca, calidad del producto, atención al cliente, por mencionar solo algunos.
La única respuesta de cómo abordar este gran reto que tiene el empresario es a través de la innovación. La innovación debe pensarse, sin duda, como un mecanismo para proteger las ventajas competitivas, aumentar las ventas y hacer más eficientes las operaciones, pero fundamentalmente debe ser vista como una ineludible oportunidad para acercarse “virtualmente” a los clientes y entender sus nuevas preferencias y hábitos de consumo, fidelizarlos y crear una mejor experiencia de compra en la nueva economía que combina aspectos físicos y digitales.
La pregunta es, ¿por dónde empezar? Sin duda las nuevas tecnologías disponibles, como la Analítica Avanzada y la Inteligencia Artificial, ayudan a plantear nuevas formas de diferenciación y de brindar valor a los clientes. Las referencias exitosas que sirven como punto de partida en este ejercicio, no solo deben buscarse dentro del sector, sino que se deben buscar también en otras compañías que han transformado la forma de agregar valor a sus clientes, consiguiendo alejarse de la competencia. Por ello me gustaría compartirles cómo varias empresas ya están innovando.
Actualmente ya se ofrecen promociones inteligentes de acuerdo con las preferencias de compra de cada cliente al aplicar algoritmos a la información interna de ventas (sistema punto de venta / control volumétrico, mapas de calor de la tienda, cámaras, beacons) con información externa estructurada y desestructurada (tráfico, censos, redes sociales). Al combinar la Analítica Avanzada, Inteligencia Artificial y IoT, se puede realizar una personalización de las promociones ofreciendo una experiencia de compra no intrusiva con descuentos atractivos. Estas tecnologías permiten captar clientes de forma digital, realizar ventas cruzadas, crear programas de fidelización y prevenir abandonos.
Tesco se encuentra en un proceso de fuerte expansión en Asia en modelos de tienda de conveniencia inteligente. Son famosos por llevar la tienda “fuera de la tienda” con su modelo de ventas en Japón con realidad aumentada en el metro y presumen tener a nivel mundial el mejor algoritmo de personalización de promociones con más de 40 millones de permutaciones para darte el cupón que tú necesitas.
Aumentar la oferta de productos mediante alianzas con otros retailers digitales que no sean competencia para obtener ingresos adicionales y aumentar el tráfico en otras categorías es posible sin la necesidad de incrementar el inventario. Esto se ha logrado mediante la aplicación de tecnologías como la nube y la realidad aumentada.
La famosa marca Lego desarrollo un modelo de “happenings” en Londres donde invita a los consumidores a encontrar el logo de la marca y disfrutar de una experiencia en múltiples tiendas alrededor de SOHO.
Por otro lado, la introducción de asistentes virtuales y sistemas de automatización en el punto de venta han permitido reducir el contacto físico con el personal, facilitando variedad de medios de pago digitales y hasta ofreciendo cupones personalizados. Con esto se ha demostrado un aumento en la redención de promociones mientras que se robustece la base de datos de clientes y se recopilan los hábitos de consumo para la generación de campañas a posteriori.
U-Haul introduce la funcionalidad de scan and go en la tienda. El consumidor llega a la tienda, escanea con su celular los productos que quiere llevarse, los paga en el celular y sale de la tienda sin pasar por las cajas. Para satisfacer la demanda inclusive montaron un sistema de tienda “pop up” en trailera donde los consumidores pueden localizarlo y asistir a comprar sus productos.
Por último, es un hecho que cada vez más empresas cuentan con comercios en línea donde los clientes pueden comprar y recoger el producto en tienda sin tener que hacer filas o recibir los productos en casa. Esto resulta en un incremento del ticket promedio y en el aumento del tráfico de clientes en el punto de venta.
Tienditacerca.com es una iniciativa de Grupo Modelo para habilitar al canal tradicional con un modelo de entrega desde un portal que consolida todos los changarros que pueden entregar a domicilio con un portafolio predefinido de productos donde el consumidor puede pre ordenar o en algunos casos comprar digitalmente. La página abre un portal que te da la oportunidad de hablar vía whatsapp directamente con el changarro y ordenar.
Estos son tan solo algunos ejemplos de las innovaciones que se están adoptando en diversos sectores y que bien podrían adaptarse al sector gasolinero. Aquellos que no quieran quedarse rezagados están a tiempo, como dice el famoso refrán atribuido a varios reconocidos autores, “la mejor manera de predecir el futuro es crearlo…” ¡Manos a la obra!
